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ISL Online logra su mejor tiempo de disponibilidad hasta la fecha, 99.9958%

A lo largo de la historia se ha demostrado que cuando se da un periodo de grandes cambios y dificultades es cuando surgen las mejores ideas.

Pues este año no ha sido la excepción que confirma la regla, el 2021 ha sido un año realmente positivo para nuestros usuarios de la nube pública de ISL Online, a pesar de la indiscutible crisis que arrastramos desde el 2020 fruto de la pandemia.

En 2021, ISL Online ha conseguido su mejor tiempo de disponibilidad de su historia, ¡un impresionante 99.9958%! Esto nos ha permitido reducir el tiempo de inactividad a tan sólo 22 minutos en todo el año. No podemos estar más contentos de esta noticia así que hemos preparado un breve análisis de la disponibilidad de la nube de ISL Online durante los últimos años 🙂

ISL Online Uptime 2021
Para clientes con una licencia SaaS, ISL Online garantiza un tiempo de actividad del 99,95% especificado en el Acuerdo de Nivel de Servicio.

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Desvelamos los secretos del Coste por Ticket. Cómo calcularlo y las mejores estrategias para reducirlo.

La mayoría de los departamentos de TI no conocen cuánto gastan en soporte. Si hablamos de gestión de servicios de TI, a todos se nos vienen a la cabeza distintas métricas: duración de las llamadas, tiempo de resolución, etc. Sin embargo, tanto si tienes tu propio Service Desk in-house, como si externalizas tu mesa de servicios, una de las métricas que destaca por encima de todas es el coste por ticket (CPT).

Quiero compartir contigo información de valor relacionada con esta métrica, para ayudarte a tomar mejores decisiones de negocio.

¿Qué es el Coste por Ticket?

Es una métrica que indica el coste medio de resolución de un ticket. Se calcula dividiendo el coste total de operación del service desk entre todos los tickets creados en el mes. Te comparto la fórmula:

CPT = Coste Total de operación / Total de tickets registrados (abiertos, reabiertos)

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¿Interesado en Teletrabajar este Fin de Año? Escoge el destino que más te guste

Estamos terminando el año 2021 y por supuesto queremos despedirlo contigo. Fin de Año o la Nochevieja es una celebración global donde la fiesta llega a todos los continentes. Hay ciudades de todo el mundo donde esta celebración es tan importante, que pasar una noche de fin de año en ellas puede convertirse en una experiencia inolvidable. Si todavía no tienes plan, tienes la opción de Teletrabajar y quieres iniciar el año celebrando con fiestas, shows y espectaculares fuegos artificiales, este artículo es perfecto para ti.

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Nube Pública, Privada o Híbrida, ¿con cuál te quedas?

Las tecnologías de computación en la nube no solo han transformado por completo la forma en la que operan las empresas, ofreciendo más tranquilidad, escalabilidad e inmediatez, y menos costes de mantenimiento de infraestructura y latencia. Sino también han transformado la forma en la que los usuarios trabajan, permitiéndoles trabajar desde cualquier lugar y cualquier dispositivo de forma segura.

Una de las decisiones más importantes de nuestros clientes a la hora de contratar nuestro servicio Cloud, es precisamente elegir qué tipo de servicio Cloud desean implantar en su compañía, por lo que es interesante conocer las diferencias entre nube privada, pública e híbrida.

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¡El Futuro es hoy! Te invitamos a participar en SDI21MX

ISL Online te da la bienvenida a la quinta edición de la conferencia latinoamericana dedicada exclusivamente a la industria de Gestión de Servicios de TI (ITSM) y Service Desk, organizada por el Service Desk Institute y BP Gurus. Participa, junto a más de 500 profesionales del Service Desk, y descubre todas las novedades de la industria de gestión de TI y los negocios digitales.

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¿Estás pensando en Teletrabajar? Aquí tienes una lista con 8 destinos increíbles

Nunca ha sido tan fácil trabajar en remoto como en este momento. Con el permiso de tu empresa, sólo necesitas una computadora portátil, una conexión a internet y ya estás equipado para trabajar 🙂

A pesar de que se mantienen algunas restricciones a la movilidad y actividades de ocio, es más fácil que nunca irte a trabajar a cualquier rincón del mundo, de forma legal y segura.

Las comunidades de trabajadores remotos y nómadas digitales están aumentando en todo el mundo. Son personas que buscan romper con la monotonía, mejorar su calidad de vida, vivir nuevas experiencias, culturas, etc. Las calles históricas y pintorescas de las grandes ciudades, los entornos naturales de zonas rurales, y lugares con buen clima y playas, son el destino perfecto para este nuevo perfil de viajeros teletrabajadores.

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¿Eres capaz de calcular el ROI de tu Área de Soporte?

La mayoría de los departamentos de TI conocen cuánto gastan en soporte. Pero muy pocos saben cuantificar su impacto económico. Como resultado de esto, muchos equipos tienen serios problemas a la hora de obtener presupuesto para entregar niveles adecuados de soporte.

En los últimos años, algunas organizaciones pioneras han adoptado una estrategia diferente en sus equipos de soporte. Se trata de una estrategia que empatiza el valor sobre el coste, que consiste en entender y cuantificar su ROI (Retorno de Inversión). La principal ventaja de esta estrategia es tener acceso a más presupuesto y más recursos para el área, al ser capaces de traducir el beneficio económico que tiene la inversión.

Minimizar el Coste Total de Resolución de Tickets

La primera es la habilidad de minimizar el coste total de la resolución de tickets a través de Shift Left. Esto significa resolver el máximo posible de tickets desde los primeros niveles de soporte para reducir costes. Por ejemplo, el año pasado en Norte América el coste medio de resolución de ticket fue de 22 USD en caso del Service Desk, 69 USD para Desktop Support, y 104 USD para Soporte de IT de Nivel 3, como muestra la flecha inferior. “Get it done at Level 1” es una frase muy conocida en la industria y ¡te puede ayudar a ahorrar millones de dólares!

Fuente: ROI of Support (Help Desk Institute)

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¿Cuándo fue la última vez que revisaste el Nivel de Servicio que te entregan tus proveedores de TI?

Es cierto que cada vez nos encontramos con menos problemas de disponibilidad de servicios de pago. Sin embargo, es muy importante revisar si tus proveedores de servicios están cumpliendo con su SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio). En muchos casos las propias empresas emiten reportes mensuales o anuales de la disponibilidad de su servicio.

Actualmente gran parte de las empresas que ofrecen servicios SaaS (Software como Servicio) aseguran un SLA con un mínimo del 99.9% de disponibilidad. A primera vista, tener un nivel de servicio de tres nueves parece prometedor, pero el .1% del tiempo fuera de línea equivale a casi 9 horas anuales.

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La importancia del Soporte Remoto en tu estrategia Shift-left

Cada vez más organizaciones utilizan la estrategia de shift-left (desplazar a la izquierda) para la desescalada de más casos de soporte complejos a los analistas de nivel 1, y delegar más tareas repetitivas al autoservicio (nivel 0). Esta estrategia ofrece múltiples beneficios, destacando:

  • Control de costes
  • Minimizar la pérdida de tiempo
  • Mejorar la experiencia del cliente

¿Por qué desplazar a la izquierda?

Desplazar la carga de trabajo a la izquierda significa delegar la mayoría de los casos de soporte a los primeros niveles de la mesa de servicios. Esto se traduce principalmente en una reducción considerable de costes, ya que el coste de personal de nivel 1 es por lo general menor al de los niveles 2 y 3. Además, esta estrategia permite liberar de carga de trabajo a los niveles superiores, para que el personal pueda centrarse en proyectos más estratégicos y de mayor valor para la organización.

Desplazar a la izquierda reduce costes y el tiempo de resolución