Quienes dirigen departamentos de TI saben que lograr el crecimiento de manera constante y sostenible está lleno de retos y desafíos.
Al fin y al cabo, el motor de crecimiento de TI necesita de una estrategia que vaya de la mano del Service Desk, que cobra un papel protagonista.
En este artículo vamos a ver qué lugar ocupa la estrategia de soporte en el crecimiento de una empresa, y cómo una herramienta de soporte remoto funciona como un recurso muy poderoso para que el Service Desk evolucione, reduciendo costes y generando eficiencias, tal como lo analizaremos a continuación.
La Gran Dimisión, término acuñado en mayo de 2021, describe el número récord de trabajadores que han renunciado a sus empleos desde el inicio de la pandemia. Tras un largo periodo de teletrabajo, muchas personas han decidido reconfigurar sus expectativas vitales.
Esta revolución parece continuar todavía a muy buen ritmo, con uno de cada cinco trabajadores en todo el mundo, planeando renunciar este mismo año a su empleo. Ese ha sido el hallazgo principal de la encuesta mundial de “Esperanza y temores de la fuerza laboral” de la consultora PwC, que ha entrevistado a más de 52,000 trabajadores en 44 países. Esta encuesta, publicada en marzo de 2022, está considerada una de las más importantes hasta la fecha.
Es bien sabido que todas las decisiones importantes de un negocio deben estar respaldadas por números. ¡Siempre! No hacerlo sería un error. En la mayoría de los casos, andar a ciegas en el mundo de los negocios conduce al fracaso.
Estos números son los famosos KPIs, que responden a las siglas en inglés “Key Performance Indicator”. Estos son los medidores de desempeño que nos muestran el nivel del rendimiento de un proceso determinado de nuestra empresa.
Ponerse en el lugar de los demás, así es como definimos comúnmente la empatía. En general, la empatía es la habilidad de conectarse con otros para identificar y comprender sus pensamientos, perspectivas y emociones; y demostrar comprensión con intención, cuidado y preocupación.
El teletrabajo ha llegado para quedarse. Ya no es una opción sino una necesidad en el nuevo mercado laboral. Y es que las nuevas generaciones tienen otra forma de ver la vida profesional. Para ellos es fundamental que su lugar de trabajo tenga características como:
Conciliación con la vida personal.
Flexibilidad de horario laboral.
Autonomía y poder de decisión.
Pese a los aparentes beneficios del teletrabajo para el empleado, lo cierto es que todavía no está totalmente implantado en nuestra sociedad, especialmente en las empresas más tradicionales. Precisamente el 63% de los directivos encuestados por la agencia de reclutamiento Robert Walters, afirmaba que los empleados son más productivos trabajando desde la oficina. Pero no porque en casa nos distraigamos más, sino porque muchos empleados no habían teletrabajado antes y tenían que adaptarse al nuevo entorno profesional, según indica un reciente informe del WFH Research elaborado en colaboración con la universidad de Stanford, Chicago y el ITAM de México. Este informe señala que, durante el último año, la productividad de los teletrabajadores ha aumentado un 3% gracias al incremento de la inversión en herramientas tecnológicas, formación, y a una mejor adaptación al trabajo a distancia.
Cuando hablamos de gestionar la satisfacción del empleado debemos considerar principalmente dos aspectos. Por un lado, las habilidades y competencias requeridas para ejecutar el trabajo para el cual fueron seleccionados y, por otro, es necesario hacer un compromiso con ellos para asegurar el mantener un buen clima laboral que les permita desarrollarse y crecer.
Actualmente nos encontramos ante un evento que nos ha exigido modificar la forma en la que trabajamos y tuvimos que comenzar a hacerlo de manera remota a fin de mantener a flote nuestras organizaciones. Esta situación vuelve indispensable contar con un buen liderazgo, que no sea sólo un canal para asegurar los resultados esperados por la organización, sino que cuente con habilidades blandas que le permitan gestionar equipos de alto desempeño sin tener que estar cara a cara, empoderando a los colaboradores, como una especie de guía para su desarrollo, logrando el máximo desempeño y estableciendo esa conexión directa que promueva el éxito, inspire y motive asegurando el cumplimiento de los objetivos operativos y el logro de los resultados esperados por la organización, pero al igual asegure mantener una moral sana a pesar de la serie de acontecimientos por los que se tenga que atravesar por esta nueva forma de trabajo.
La mayoría de los departamentos de TI no conocen cuánto gastan en soporte. Si hablamos de gestión de servicios de TI, a todos se nos vienen a la cabeza distintas métricas: duración de las llamadas, tiempo de resolución, etc. Sin embargo, tanto si tienes tu propio Service Desk in-house, como si externalizas tu mesa de servicios, una de las métricas que destaca por encima de todas es el coste por ticket (CPT).
Quiero compartir contigo información de valor relacionada con esta métrica, para ayudarte a tomar mejores decisiones de negocio.
¿Qué es el Coste por Ticket?
Es una métrica que indica el coste medio de resolución de un ticket. Se calcula dividiendo el coste total de operación del service desk entre todos los tickets creados en el mes. Te comparto la fórmula:
CPT = Coste Total de operación / Total de tickets registrados (abiertos, reabiertos)
Estamos terminando el año 2021 y por supuesto queremos despedirlo contigo. Fin de Año o la Nochevieja es una celebración global donde la fiesta llega a todos los continentes. Hay ciudades de todo el mundo donde esta celebración es tan importante, que pasar una noche de fin de año en ellas puede convertirse en una experiencia inolvidable. Si todavía no tienes plan, tienes la opción de Teletrabajar y quieres iniciar el año celebrando con fiestas, shows y espectaculares fuegos artificiales, este artículo es perfecto para ti.
Nunca ha sido tan fácil trabajar en remoto como en este momento. Con el permiso de tu empresa, sólo necesitas una computadora portátil, una conexión a internet y ya estás equipado para trabajar 🙂
A pesar de que se mantienen algunas restricciones a la movilidad y actividades de ocio, es más fácil que nunca irte a trabajar a cualquier rincón del mundo, de forma legal y segura.
Las comunidades de trabajadores remotos y nómadas digitales están aumentando en todo el mundo. Son personas que buscan romper con la monotonía, mejorar su calidad de vida, vivir nuevas experiencias, culturas, etc. Las calles históricas y pintorescas de las grandes ciudades, los entornos naturales de zonas rurales, y lugares con buen clima y playas, son el destino perfecto para este nuevo perfil de viajeros teletrabajadores.
La mayoría de los departamentos de TI conocen cuánto gastan en soporte. Pero muy pocos saben cuantificar su impacto económico. Como resultado de esto, muchos equipos tienen serios problemas a la hora de obtener presupuesto para entregar niveles adecuados de soporte.
En los últimos años, algunas organizaciones pioneras han adoptado una estrategia diferente en sus equipos de soporte. Se trata de una estrategia que empatiza el valor sobre el coste, que consiste en entender y cuantificar su ROI (Retorno de Inversión). La principal ventaja de esta estrategia es tener acceso a más presupuesto y más recursos para el área, al ser capaces de traducir el beneficio económico que tiene la inversión.
Minimizar el Coste Total de Resolución de Tickets
La primera es la habilidad de minimizar el coste total de la resolución de tickets a través de Shift Left. Esto significa resolver el máximo posible de tickets desde los primeros niveles de soporte para reducir costes. Por ejemplo, el año pasado en Norte América el coste medio de resolución de ticket fue de 22 USD en caso del Service Desk, 69 USD para Desktop Support, y 104 USD para Soporte de IT de Nivel 3, como muestra la flecha inferior. “Get it done at Level 1” es una frase muy conocida en la industria y ¡te puede ayudar a ahorrar millones de dólares!
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