La mayoría de los departamentos de TI no conocen cuánto gastan en soporte. Si hablamos de gestión de servicios de TI, a todos se nos vienen a la cabeza distintas métricas: duración de las llamadas, tiempo de resolución, etc. Sin embargo, tanto si tienes tu propio Service Desk in-house, como si externalizas tu mesa de servicios, una de las métricas que destaca por encima de todas es el coste por ticket (CPT).
Quiero compartir contigo información de valor relacionada con esta métrica, para ayudarte a tomar mejores decisiones de negocio.
¿Qué es el Coste por Ticket?
Es una métrica que indica el coste medio de resolución de un ticket. Se calcula dividiendo el coste total de operación del service desk entre todos los tickets creados en el mes. Te comparto la fórmula:
CPT = Coste Total de operación / Total de tickets registrados (abiertos, reabiertos)
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