La mayoría de los departamentos de TI conocen cuánto gastan en soporte. Pero muy pocos saben cuantificar su impacto económico. Como resultado de esto, muchos equipos tienen serios problemas a la hora de obtener presupuesto para entregar niveles adecuados de soporte.
En los últimos años, algunas organizaciones pioneras han adoptado una estrategia diferente en sus equipos de soporte. Se trata de una estrategia que empatiza el valor sobre el coste, que consiste en entender y cuantificar su ROI (Retorno de Inversión). La principal ventaja de esta estrategia es tener acceso a más presupuesto y más recursos para el área, al ser capaces de traducir el beneficio económico que tiene la inversión.
Minimizar el Coste Total de Resolución de Tickets
La primera es la habilidad de minimizar el coste total de la resolución de tickets a través de Shift Left. Esto significa resolver el máximo posible de tickets desde los primeros niveles de soporte para reducir costes. Por ejemplo, el año pasado en Norte América el coste medio de resolución de ticket fue de 22 USD en caso del Service Desk, 69 USD para Desktop Support, y 104 USD para Soporte de IT de Nivel 3, como muestra la flecha inferior. “Get it done at Level 1” es una frase muy conocida en la industria y ¡te puede ayudar a ahorrar millones de dólares!
