Cada vez más organizaciones utilizan la estrategia de shift-left (desplazar a la izquierda) para la desescalada de más casos de soporte complejos a los analistas de nivel 1, y delegar más tareas repetitivas al autoservicio (nivel 0). Esta estrategia ofrece múltiples beneficios, destacando:
- Control de costes
- Minimizar la pérdida de tiempo
- Mejorar la experiencia del cliente
¿Por qué desplazar a la izquierda?
Desplazar la carga de trabajo a la izquierda significa delegar la mayoría de los casos de soporte a los primeros niveles de la mesa de servicios. Esto se traduce principalmente en una reducción considerable de costes, ya que el coste de personal de nivel 1 es por lo general menor al de los niveles 2 y 3. Además, esta estrategia permite liberar de carga de trabajo a los niveles superiores, para que el personal pueda centrarse en proyectos más estratégicos y de mayor valor para la organización.
La estrategia de desplazar a la izquierda regularmente se produce en fases. El proceso funciona de esta forma:
- El nivel 3 documenta el trabajo hecho para resolver un incidente.
- Nivel 2 recibe la documentación, la capacitación y la autorización necesarias para realizar las acciones descritas.
- Con el tiempo se repetirá el proceso para delegar la resolución a los analistas de nivel 1.
Los clientes demandan soluciones rápidas y precisas, buscan respuestas y el cumplimiento de sus solicitudes. Las soluciones de soporte remoto pueden utilizarse para acelerar un porcentaje muy importante de estas soluciones y peticiones. De hecho, un analista de una organización de alto desempeño que utilice una solución de soporte remoto robusta, será capaz de resolver los incidentes de los usuarios en menos de la mitad del tiempo. Además, hoy en día un alto porcentaje del personal de las organizaciones está deslocalizado, y los usuarios reportan incidentes desde distintas ubicaciones fuera de la oficina y desde una variedad muy importante de dispositivos. Por esa razón, el 85% de las organizaciones ofrece soporte a través de herramientas de control remoto.
El Soporte Remoto clave de la estrategía de desplazar a la izquierda
Cuanto más tareas repetitivas son delegadas al nivel 0, mayor será la complejidad del trabajo realizado por el nivel 1. Con frecuencia, estas operaciones requieren de acceso al equipo del usuario, o la resolución de problemas relacionadas con una aplicación instalada en su equipo. Para este tipo de tareas, los sistemas de control remoto son rentables y eficientes. Los analistas pueden acceder rápidamente a la vista del cliente y verificar la solución al problema.
El beneficio no es solo económico. Necesitamos optimizar el tiempo de trabajo de los usuarios, y acelerar cada proceso de la organización. No podemos permitirnos el lujo de tener a un usuario en espera de instalar software o de resolver un incidente, ya que cada minuto de inactividad hace que la empresa pierda productividad. Una herramienta de asistencia remota nos permite asegurar la continuidad del negocio al facilitar el trabajo de todos los usuarios.
La tecnología de Control Remoto en las organizaciones
El reporte de Mejores prácticas de Soporte Técnico elaborado por el HDI muestra que el Control Remoto es la tecnología más utilizada por las organizaciones en los centros de soporte – incluso más que herramientas como la de gestión de incidentes (gestión de tickets). Este reporte también informa que el 85% de las empresas encuestadas ofrecen soporte a través de tecnología de control remoto.
Además de la adopción de esta tecnología, el estudio demuestra los altos niveles de uso del control remoto en las organizaciones:
El 3% de los centros de soporte de las organizaciones resuelven el 100% de los incidentes o solicitudes a través de soporte remoto, mientras que un tercio de los equipos son capaces de resolver entre la mitad y tres cuartos de sus tickets asignados a través de tecnología de soporte remoto. El estudio también informa que la mayoría de las organizaciones no realiza un seguimiento formal de la resolución de tickets, por lo que el porcentaje de tickets resueltos con la ayuda de control remoto podría ser mucho más alto.
Consejo: Ofrece el mejor Soporte a tus usuarios
Es necesario que los analistas de los centros de soporte estén familiarizados con las técnicas de resolución de incidentes aplicadas a una gran variedad de sistemas operativos y dispositivos, además de conocer las características principales de una herramienta de soporte remoto.
Para ofrecer el mejor soporte posible a los usuarios, los centros de soporte necesitan:
- Definir cuántos analistas están autorizados a utilizar herramientas de control remoto. Dependiendo del nivel de experiencia y/o seguridad, podrán estar autorizados todos los analistas de nivel 1, o exclusivamente un grupo de ellos.
- Entrenar de acuerdo con las buenas prácticas a los analistas que utilizarán las herramientas de control remoto, con el objetivo de reducir los tiempos de soporte y aumentar la resolución de casos en primera llamada.
- Soluciones de soporte para una gran variedad de sistemas operativos y dispositivos móviles, como Windows, Mac, IOS, Android o cualquier otro sistema operativo que forme parte de su ambiente corporativo.
Contáctanos si tienes cualquier duda o comentario.
Prueba el servicio de ISL Online.
Blog oficial de ISL Online 