Quienes dirigen departamentos de TI saben que lograr el crecimiento de manera constante y sostenible está lleno de retos y desafíos.
Al fin y al cabo, el motor de crecimiento de TI necesita de una estrategia que vaya de la mano del Service Desk, que cobra un papel protagonista.
En este artículo vamos a ver qué lugar ocupa la estrategia de soporte en el crecimiento de una empresa, y cómo una herramienta de soporte remoto funciona como un recurso muy poderoso para que el Service Desk evolucione, reduciendo costes y generando eficiencias, tal como lo analizaremos a continuación.
¿Qué lugar ocupa la estrategia de soporte en el crecimiento de una empresa?
Podemos definir el crecimiento en TI como el logro de un proceso de mejora continua que impulsa a un departamento de TI a alcanzar metas de éxito previamente planificadas. Todos los líderes de TI siempre se encuentran en búsqueda de nuevas estrategias para crecer. Hoy en día, la tecnología juega un papel primordial para el desarrollo y el crecimiento de una empresa. Y el soporte y el servicio al cliente, entre otras, son clave para que una empresa pueda:
- Asegurar la continuidad del negocio.
- Maximizar la productividad de usuarios y clientes.
- Cumplir con la promesa de valor.
- Retener y fidelizar a sus clientes.
Por tanto, una buena estrategia de soporte es vital, no solo para el éxito de una empresa, sino también para su existencia. Sin ella, la empresa no podría ser competitiva.
Soporte tradicional Vs Soporte remoto
¿Hay algo más valioso que el tiempo? Definitivamente no, es el tesoro más valioso que tenemos. Si una empresa gestiona bien su tiempo, lo primero que ahorra es una gran cantidad de dinero, como consecuencia de los procesos que se realizan en menor cantidad de horas. Y en ese sentido, el uso de herramientas de soporte remoto marca totalmente la diferencia.
A continuación, puedes ver un benchmark elaborado por el Help Desk Intitute, que muestra la diferencia en términos de costes, entre resolver un ticket en sitio o de forma remota. Son datos de Estados Unidos, pero nos sirven de referencia para hacer una estimación de la diferencia en costes. ¡El ahorro en el coste por ticket es de casi un 69% si lo resolvemos en remoto!
Genera una ventaja competitiva desde el Service Desk, reduciendo costes y generando eficiencia operativa
En el departamento de TI existen muchos indicadores que te señalan cuál es la salud de tu estrategia de soporte, y uno de los más importantes es el Tiempo Medio Operativo (TMO) o Average Handle Time (AHT) en inglés, una métrica que muestra el tiempo medio que tarda un analista de soporte en gestionar un ticket del Service Desk.
En el siguiente gráfico puedes ver la correlación que existe entre el coste por ticket y el tiempo de gestión de un ticket. Cuánto más rápido conseguimos resolver un ticket, menor será el coste asociado a ese ticket. No es lo mismo que un agente necesite 20 min o que necesite 40 min en resolverlo, ya que cada minuto de trabajo de ese agente tiene un coste. De la misma forma, no es lo mismo que el ticket sea resuelto por nivel 1 o que sea necesario escalarlo a un técnico especializado, ya que el salario de un técnico de nivel 2 o 3 es considerablemente mayor.
Es por ello que las métricas de Resolución en primera llamada y la Resolución en primer nivel tienen un impacto tan grande en el tiempo de gestión del ticket y, por tanto, en el coste. Cuantos más tickets seamos capaces de resolver en esa primera interacción con el cliente, y más tickets consigamos resolver desde los primeros niveles de soporte, el coste por ticket será menor. Si estás interesado en conocer más métricas clave para tu soporte, visita el siguiente enlace.
Cómo te ayuda una herramienta de soporte remoto corporativo a reducir costes y generar eficiencias
El Soporte Remoto Corporativo es la herramienta que utilizan los departamentos de soporte para conectarse en remoto, y de forma segura, a cualquier equipo o dispositivo móvil de los clientes, para gestionar la resolución de incidentes de forma más eficaz, y asegurar la continuidad de los servicios de TI y las operaciones de la compañía.
Precisamente, una de las palancas de valor más importantes de una herramienta de soporte remoto corporativo es ayudar a las empresas a ahorrar costes de soporte, mejorando la métrica de tiempo medio operativo por ticket. ¿Te gustaría saber cómo? ¡Te contamos cómo ISL Online te puede ayudar!
El arte de resolver más tickets en primera llamada
¿Quieres mejorar la eficacia en cómo atiendes a tu cliente? Es hora de que enfoques en tu métrica de resolución en primera llamada. Esta métrica es el porcentaje de casos que son resueltos por el Service Desk en la primera interacción con el cliente.
Con ISL Online dirás basta a la improvisación y podrás hacer un diagnóstico rápido del incidente con su función de escritorio remoto. Esto te permite desechar aquellos métodos de trabajo que son obsoletos, y que no te ayudan a concretar el soporte de la forma más rápida y práctica posible.
Y si es necesario escalar el caso a un técnico de nivel superior, la función de invitar a otro técnico ayuda a asegurar la resolución en esa primera interacción con el cliente. Así te ahorras: interrumpir la llamada o chat con el cliente y decirle que tienes que escalar el caso, poner el ticket en pausa, agregar todas las notas de ese primer contacto, asignar al técnico especializado, contactar de nuevo al cliente, y en muchos casos tener que repetir algunas tareas y procesos ya ejecutados previamente por nivel 1.
Imagínate todo el tiempo que ahorras al invitar fácilmente al técnico y resolver el caso en ese primer contacto.
Cómo resolver más tickets desde el primer nivel sin morir en el intento
Una de las tendencias más relevantes del Service Desk es la mejora continua de su estrategia shif-left, si no, en la era en la que vivimos, es imposible generar y mantener una ventaja competitiva.
Recuerda lo que te mencionaba antes. El coste por hora de los técnicos especialistas es mucho más alto en comparación con los analistas de nivel 1. Si echamos un vistazo al coste medio de resolución del ticket por nivel de soporte en Estados Unidos, vemos que hay una diferencia enorme entre resolver desde nivel 1 (22 USD) o resolver desde nivel 3 (104 USD). Prácticamente tiene un coste 5 veces mayor.
Por tanto, si trabajamos en esa estrategia shift left, y buscamos resolver la mayor cantidad de tickets desde los primeros niveles de soporte. Vamos a conseguir 2 cosas:
- Reducir nuestro coste por ticket.
- Que los técnicos de nivel superior puedan dedicar más tiempo de trabajo en actividades de alto valor añadido dentro del departamento de TI.
Una herramienta de soporte remoto es tu mejor aliado para elevar tu estrategia shif-left a otro nivel. Gracias a la función de grabar sesión, este tipo de tecnología te ayuda a grabar y capturar todo el conocimiento sobre la resolución de incidentes, que son de gran ayuda para las organizaciones a la hora de capacitar a los analistas de primer nivel y alimentar la base de conocimiento para soporte de nivel 0, mientras ahorran tiempo gracias a la automatización de estos procesos.
Esperamos que con esta información entiendas cuáles son las herramientas que puedes usar para optimizar tu estrategia de soporte, reduciendo costes y generando eficiencias. Lee bien estas características para que elijas cuál puede ajustarse a tus necesidades.
Contáctanos si tienes cualquier duda o comentario.
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