Te voy a contar un “truco” para ahorrar mucho tiempo, al que casi nadie le da importancia.
Te lo cuento en este momento.
Cuando el departamento de TI de una empresa implementa nuevas herramientas para su Help Desk, se suele obsesionar con las siguientes cosas:
– Sus funcionalidades.
– Sus niveles de seguridad.
– Su precio.
– Los SLAs.
– Su soporte local.
– Funciones de IA con las que pueda lanzar un cohete al espacio.
– Etc.
Y así.
¿Hay algo malo en eso?
Para nada, estas cosas sirven de mucho.
¿Pero sabes qué es lo que apenas preocupa a nadie?
Que todas las herramientas de gestión y soporte de TI estén perfectamente integradas.
O sea, les obsesiona mejorar los tiempos de resolución de los tickets (cosa lógica) pero luego pierden mucho tiempo en procesos manuales.
Quiero decir, si cada día te enfrentas a montones de tickets y la mayoría los resuelves conectándote en remoto, ¿tiene sentido que al terminar cada sesión remota tengas que copiar manualmente los datos de la sesión al ticket?
¿No sería más inteligente integrar ambas herramientas para que cada sesión remota quede documentada automáticamente en el ticket?
Es algo de lógica.
Pero pocos equipos de TI le prestan atención a esto.
He visto literalmente cientos de veces (sin exagerar) a técnicos de soporte perdiendo tiempo tras cada sesión remota, copiando manualmente los detalles de la conexión al ticket correspondiente. Y esto ocurre varias veces cada día.
¿Te imaginas la cantidad de tiempo que podrías ahorrarte si tienes este proceso automatizado?
Bien.
Acabamos de publicar la integración de ISL Online con ServiceNow, una de las mayores herramientas ITSM del mundo.
Integración del soporte remoto de ISL Online en ServiceNow
Si tienes Servicenow (o piensas tenerlo pronto) y quieres agilizar la resolución y documentación de cada ticket, esta integración te va a venir muy bien.
Con ISL Online dentro de ServiceNow, los agentes pueden iniciar sesiones de soporte remoto directamente desde cualquier ticket (incidentes, problemas, cambios, solicitudes…). Sin copiar ni pegar nada, sin cambiar de pantalla, sin perder tiempo.
Ver integración en la ServiceNow Store
En concreto, estas son las ventajas de la integración:
Los principales beneficios de esta integración:
Soporte remoto integrado en ServiceNow
Puedes iniciar una sesión de soporte remoto desde el ticket en ServiceNow. El sistema rellena automáticamente el ID del ticket y el correo del cliente, así que todo está listo para comenzar en segundos, sin configuraciones ni pasos adicionales
Flujo de trabajo unificado
Invita al cliente a la sesión de soporte remoto directamente desde ServiceNow, sigue en tiempo real el estado de la sesión (esperando, activa, pausada o finalizada) y ciérrala sin salir del ticket.
Registro automático en el ticket
Cuando finaliza la sesión, toda la información, incluido el historial del chat, se guarda automáticamente como nota de trabajo. Sin pasos manuales, sin que se te escape nada.
Soporte seguro desde ServiceNow
Con ISL Online, cada sesión remota está cifrada y cumple con normativas de seguridad como ISO 27001 y RGPD, asegurando la máxima protección en cada interacción.
Bien.
Esta integración ya está disponible para todos los clientes de ISL Online con licencias On-premises o Nube Privada Administrada.
Cualquier duda sobre la puesta en marcha, contáctanos y te guiaremos en cada paso del proceso.
Y si todavía no utilizas ISL Online, puedes solicitar una prueba gratuita de 15 días y comprobar por ti mismo los beneficios de trabajar con la herramienta de soporte remoto más segura jamás inventada por el ser humano.
Contáctanos si tienes cualquier duda o comentario.