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¿Eres capaz de calcular el ROI de tu Área de Soporte?

La mayoría de los departamentos de TI conocen cuánto gastan en soporte. Pero muy pocos saben cuantificar su impacto económico. Como resultado de esto, muchos equipos tienen serios problemas a la hora de obtener presupuesto para entregar niveles adecuados de soporte.

En los últimos años, algunas organizaciones pioneras han adoptado una estrategia diferente en sus equipos de soporte. Se trata de una estrategia que empatiza el valor sobre el coste, que consiste en entender y cuantificar su ROI (Retorno de Inversión). La principal ventaja de esta estrategia es tener acceso a más presupuesto y más recursos para el área, al ser capaces de traducir el beneficio económico que tiene la inversión.

Minimizar el Coste Total de Resolución de Tickets

La primera es la habilidad de minimizar el coste total de la resolución de tickets a través de Shift Left. Esto significa resolver el máximo posible de tickets desde los primeros niveles de soporte para reducir costes. Por ejemplo, el año pasado en Norte América el coste medio de resolución de ticket fue de 22 USD en caso del Service Desk, 69 USD para Desktop Support, y 104 USD para Soporte de IT de Nivel 3, como muestra la flecha inferior. “Get it done at Level 1” es una frase muy conocida en la industria y ¡te puede ayudar a ahorrar millones de dólares!

Fuente: ROI of Support (Help Desk Institute)

Un estudio reciente muestra que el 21% de todos los tickets resueltos por desktop support deberían haber sido resueltos por el nivel 1 del service desk. Estos defectos en el proceso de soporte incrementan los costes, y en la mayoría de los casos son imperceptibles. Sin embargo, si inviertes en herramientas adecuadas, y capacitas a tu equipo correctamente, tendrás el potencial necesario para reducir considerablemente tus gastos de soporte. Te dejo un enlace a otro artículo dónde hablamos de la importancia de una herramienta de Soporte Remoto en tu estrategia Shift Left.


Conocer el Impacto de los Canales de Soporte

Se han producido grandes cambios en el uso de los canales que utilizan los usuarios para contactar con el nivel 1, como se puede ver en la siguiente tabla. Por ejemplo, en 2007 las llamadas representaban el 80% del volumen de tickets, mientras que en 2018 se redujo a un 50% del volumen total.

Fuente: ROI of Support (Help Desk Institute)

Existen 2 razones principales que explican esta tendencia. Una es económica y la segunda es demográfica:

  • La económica tiene su explicación en que las llamadas son uno de los canales más caros, en comparación con el chat, email, web, y la autoayuda. Por ejemplo, el Chat es un canal en tiempo real que permite la gestión de múltiples casos de soporte al mismo tiempo.
  • Para analizar la demográfica debemos mirar a todo el espectro de usuarios de TI; desde aquellos que se acaban de incorporar al mercado laboral, hasta los que están cerca de jubilarse. Los usuarios más jóvenes prefieren el uso de los canales de chat, web y autoayuda, mientras los de más edad siguen haciendo llamadas para recibir soporte. La tendencia es que el canal de llamadas siga reduciendo su importancia, según vayan apareciendo nuevas generaciones.

Minimizar el número de horas Improductivas de los Empleados

La tercera forma de creación de valor y ROI es minimizando el número de horas improductivas de los empleados. Hoy en día, el desempeño de la mayoría de los empleados en las empresas depende del correcto funcionamiento de sus equipos y dispositivos de trabajo. Cuando estos dispositivos o alguna de las aplicaciones dejan de funcionar, la productividad del empleado se ve afectada. Es necesario invertir en tecnología que nos permita resolver problemas informáticos al instante, para garantizar la continuidad en el trabajo de todos los empleados. En este sentido, una herramienta corporativa de Soporte Remoto es fundamental, ya que nos permite acceder en segundos al dispositivo del empleado y resolver el problema, para que pueda continuar trabajando cuanto antes.


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