Olvida lo que has oído. Un Service Desk necesita pensar en branding y marca desde el principio. En el post de hoy te contamos paso a paso cómo se puede crear una estrategia de branding corporativo exitosa para tu soporte.
¿Qué es el branding corporativo en Soporte?
El branding corporativo en soporte se trata de crear experiencias significativas con los clientes a través del software de soporte. Esto se logra gestionando la imagen y la identidad de la empresa, los colores que se utilizan y cómo se comunica el técnico con los clientes. Estos aspectos influyen en el valor de la marca, ya que permiten que las personas asocien el software de soporte de la empresa con experiencias o emociones positivas.
¿Por qué es importante el branding corporativo en tu Soporte?
El branding corporativo de soporte pone foco en el software empresarial utilizado desde el Service Desk (Catálogo de servicios, Ticketing, Soporte Remoto, etc.), ya que es el primer punto de contacto al que acude un cliente o usuario para reportar un incidente o realizar una solicitud de servicio.
A continuación, te damos algunas razones por las que el branding corporativo es un elemento imprescindible para cualquier departamento de soporte:
- Más valor percibido por los clientes. Antes, se utilizaban herramientas de soporte comerciales o gratuitas, sin enfocarse en la fidelización a largo plazo. Ahora, con este nuevo enfoque, se busca establecer una relación de confianza con los clientes y convertir el servicio al cliente en un valor añadido.
- Brindar experiencias sensacionales. Es fundamental entregar a tus clientes la mejor experiencia posible, y para ello el branding te ayuda a transmitir tu imagen corporativa en todos tus puntos de contacto, y consolidar tu marca mediante su reconocimiento y prestigio.
- Diferenciación de la competencia. Cada vez hay más competencia en el panorama empresarial y por ello es necesario que las compañías consigan diferenciarse. Esto lo tienen muy claro empresas como Amazon, Starbucks o Apple. Saben que, si quieren distinguirse de otras organizaciones que ofrecen productos o servicios similares, tienen que trabajar muy bien su marca.
- Mejorar la confianza y credibilidad de tu marca. El rechazo de tantas personas al soporte tradicional viene dado por el uso de aplicaciones de acceso remoto comerciales y poco seguras. El branding corporativo es la mejor solución, puesto que el usuario reconoce la marca de su proveedor de soporte en la aplicación de acceso remoto. Una estrategia menos intrusiva y más eficaz que logra ganarse su confianza.
El branding corporativo, tu mejor aliado para combatir los riesgos de seguridad del soporte tradicional
A día de hoy podemos decir que existen dos formas de ofrecer soporte remoto: el soporte tradicional o soporte a través de herramientas comerciales, y el soporte corporativo. ¿La diferencia? Utilizan distintas prácticas para conseguir su objetivo: establecer una conexión remota para resolver incidentes y dar mantenimiento informático a la infraestructura de TI. ¿Obtienen los mismos resultados? ¡Vamos a verlo!
En el soporte tradicional se trabaja con herramientas comerciales e incluso gratuitas (TeamViewer, Anydesk, VNC). La falta de autenticación por parte del técnico de soporte, la dificultad del usuario para verificar la identidad del operador, o incluso la ausencia de traza de auditoría de las conexiones, son algunos de los riesgos de seguridad de esta práctica de soporte.
El scam, término que se utiliza para describir una estafa por acceso remoto, es otro de los riesgos de seguridad que ha aumentado de forma importante, como consecuencia de aplicar un modelo de soporte tradicional. Por ejemplo, la división de Boston del FBI reporto qué en 2021 la agencia federal había recibido más de 23,000 denuncias de estafas relacionadas con soporte técnico, con una pérdida total para todos los afectados de 347 millones de USD, y un aumento del 137% respecto al año anterior. Por tanto, si acostumbramos al usuario a conceder conexión remota a un técnico a través de herramientas comerciales o genéricas y sin autenticación, estamos multiplicando las posibilidades de accesos no autorizados.
Contrariamente, los modelos de soporte remoto corporativo consiguen ofrecer soporte a clientes y usuarios a través de técnicas menos intrusivas y más seguras, al mismo tiempo que te posicionas en su mente como una marca profesional y experta en el sector al transmitir tu imagen corporativa. Estas son algunas de las prácticas propias del soporte corporativo:
- Enfoque OEM para adaptar el software de soporte remoto a las necesidades de las empresas en términos de diseño y funcionalidad.
- Diseño de una política de acceso remoto para garantizar la seguridad de los sistemas y datos de la empresa.
- Forzar el uso de autenticación múltiple y políticas de uso de contraseñas sólidas.
- Registro de la traza de auditoría de todas las conexiones remotas con grabación incluida.
- Opciones de integración con tu herramienta ITSM para sacar el máximo provecho a cada hora del día.
Crea una imagen corporativa fácilmente distinguible para tu soporte
En la estrategia de branding intervienen diferentes departamentos de la empresa, tanto el de TI, el de marketing y diseño, en algunos casos el comercial, etc. Ya que todos deben estar alineados con la representación gráfica de la marca en tu operación de soporte (diseño, los colores, la tipografía, etc.). Las representaciones gráficas de la empresa pueden ser:
- El logotipo es el nombre que representa a la empresa y que refleja su personalidad. Ayuda a que los clientes puedan identificar una marca nada más verla.
- La empresa también escoge los colores que definen la imagen de la marca. De esta forma, se puede atraer la atención de los clientes, otorgar personalidad a la marca y diferenciarla de otros productos. Si has oído hablar de la psicología de los colores, sabrás que cada color evoca una idea y provoca diferentes emociones.
- También es importante que tengas claro cuál es la imagen que transmite tu marca. Puede ser que se base en imágenes más realistas, en figuras geométricas o en dibujos de un estilo concreto.
¿Cómo ISL Online te ayuda en tu estrategia de branding corporativo para soporte?
Las herramientas de soporte remoto corporativo como ISL Online son la columna vertebral de cualquier mesa de ayuda pues, al fin y al cabo, se trata del punto de unión entre ésta y todos los casos de soporte de los clientes y usuarios. Y cada interacción con ellos se acaba convirtiendo en una oportunidad para brindar experiencias sensacionales, transmitir profesionalismo, seguridad, y consolidar tu marca, a través de estrategias de branding corporativo.
ISL Online te permite personalizar el software para ajustarlo a tu identidad corporativa usando tu logo, colores y flujos de trabajo. En nuestra guía de personalización encontrarás toda la información para aplicar tu branding corporativo a la herramienta de soporte remoto y conquistar así la mente y los corazones de todos tus clientes.
En conclusión, la estrategia de branding en soporte te va a ayudar a conectar con tus clientes hasta tal punto que decidan confiar en ti ante cualquier incidente, proyecto o solicitud, y elegirte frente a la competencia una y otra vez.
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