Tienes que reconocerlo: en el mundo digital en el que vivimos y con el crecimiento exponencial de los dispositivos gestionados en las empresas, los incidentes son inevitables. Y no solo hablamos de los incidentes que se producen en los sistemas dedicados a proporcionar servicios, sino también en los dispositivos de trabajo de los clientes y usuarios, los cuáles son de vital importancia para mejorar la colaboración y eficiencia operativa de una empresa. Con el fin de resolver estos incidentes en el menor tiempo posible, tendremos que trabajar una estrategia previa denominada incident journey.
¿Qué es el incident journey?
El incident journey es el viaje que muestra la secuencia de pasos que se deben seguir desde el Service Desk para resolver un incidente, desde su identificación hasta su resolución completa. Estos incidentes pueden ser problemas técnicos, interrupciones del servicio, brechas de seguridad y otros eventos no planificados que afectan a la operación de TI de una empresa.
Pero además de lo anterior, también es de vital importancia identificar cuáles son las necesidades de los usuarios en cada una de las etapas, identificar todos los puntos de contacto y mapear todas las interacciones para medir la experiencia.
Podemos decir que el incident journey ayuda a las empresas a garantizar la continuidad de sus operaciones y, como resultado, desbloquear el valor de sus productos y servicios, mejorar la experiencia de los usuarios, y convertir esto en una auténtica venta competitiva.
Fases del Incident Journey según ITIL
Estos son las 4 fases en todo viaje de incidentes según el marco de ITIL (Information Technology Infrastructure Library):
- Identificación del Incidente: En esta etapa, un usuario o un sistema automatizado identifica y reporta por primera vez un incidente. Es la fase inicial en la que algo sale mal y hay una necesidad de restaurar la operación estándar del servicio.
- Registro y Categorización: Una vez identificado, el incidente se registra en el sistema. Se capturan detalles relevantes y se categoriza el incidente en función de su tipo, gravedad y otros criterios.
- Diagnóstico Inicial: Aquí el soporte de primer nivel intenta diagnosticar el problema utilizando herramientas disponibles y bases de conocimiento. El objetivo es resolver el incidente lo más rápido posible.
- Escalación (si es necesario): Si el soporte de primer nivel no puede resolver el incidente, se escala a equipos de soporte de segundo o tercer nivel que tienen conocimientos más especializados.
- Resolución y Recuperación: Los equipos o técnicos especializados trabajan en la resolución del incidente. Una vez resuelto, el servicio es restaurado a su estado normal.
- Cierre del Incidente: Después de confirmar la resolución con el usuario, el incidente se cierra formalmente.
Definir todas las etapas del incident journey de manera efectiva proporcionará a nuestro cliente una experiencia más placentera, y vinculará nuestra marca a sensaciones positivas. Debemos ofrecer en cada momento lo que nuestro usuario necesite con el fin de no solo resolver el incidente, sino que repita su contacto en el futuro. Se trata del modo de fidelizar al cliente en un contexto cada vez más competitivo, y de construir una relación a largo plazo.
Soporte Remoto, tu mejor aliado para elevar el Incident Journey a otro nivel
Si hay algo que marca la diferencia entre un buen Service Desk y uno mediocre es la utilización de una herramienta de soporte remoto. El soporte remoto es un software empresarial que permite a los analistas de soporte acceder y controlar desde su equipo cualquier sistema remoto (ordenador, dispositivo móvil, servidor, dispositivos de red y periféricos) para resolver incidentes y ofrecer un servicio de atención al cliente de 10.
Pero no te equivoques, no todas las herramientas de soporte remoto ofrecen el mismo nivel de funcionalidad para ayudarte en el proceso de resolución de incidentes construido por ITIL. Por tanto, elegir la herramienta de soporte adecuada es paso un crucial.
A continuación, te presento con mayor profundidad todos los beneficios que tiene integrar ISL Online en tu incident journey:
1. Indentificación del incidente
El uso del chat en tiempo real ayuda a los usuarios a informar de inmediato cualquier problema que estén experimentando. En directo, la comunicación acelera el proceso de identificación, brinda consistencia en la calidad del servicio y aumenta la satisfacción del cliente.
Sin duda se trata de una manera de demostrar que te tomas en serio tu negocio y que te encuentras dispuesto a escuchar a todos tus clientes.
2. Registro y categorización
La integración con sistemas de gestión de tickets o plataformas de ITSM a través de la API de ISL Online ayuda a automatizar el registro de incidentes directamente desde el chat o la sesión de soporte remoto.
Esta automatización que te otorga la integración eleva la calidad de los procesos destinados a resolver el incidente en menos tiempo, y permite mejorar la satisfacción del cliente, al reducir los tiempos de espera y al disfrutar de un nivel superior de especialización de los agentes de soporte.
3. Diagnóstico inicial
El uso compartido de pantalla permite al agente de soporte ver la pantalla del usuario, lo que facilita el diagnóstico de problemas. La función de transferencia de archivos puede ayudar en el envío de herramientas de diagnóstico o registros entre el usuario y el agente de soporte.
Por lo general, el diagnóstico inicial se limita al canal que utiliza el usuario para reportar un incidente. Estadísticamente, la llamada telefónica sigue siendo el canal más común que los usuarios utilizan para reportar incidentes, seguido del correo electrónico y el autoservicio. Aunque la llamada telefónica es un medio de contacto directo, todo se limita a la comunicación verbal e implica tener a tus agentes de soporte atendiendo un solo caso a la vez. La adición de herramientas visuales puede mejorar significativamente las actividades de diagnóstico, ya que el agente ahora puede ver y gestionar el entorno del usuario. Además, con ISL Online, el agente de soporte puede aplicar actividades específicas para el diagnóstico, como compartir el escritorio, transferir archivos, usar pizarras y otras herramientas.
4. Escalación (si es necesario)
La transferencia de sesiones se utiliza para escalar el problema a un agente especializado del equipo, sin necesidad de que el usuario inicie una nueva sesión. En este sentido, el uso de notas y el historial de la sesión son fundamentales, ya que proporcionan a los agentes de segundo nivel un contexto inicial para la rápida resolución del incidente.
La función de transferir sesión de ISL Online permite a los agentes de soporte escalar fácilmente una sesión de soporte a niveles superiores más especializados.
Además de la transferencia, la función de Invitar a otro operador de ISL Online también te ayuda a mejorar significativamente el proceso de escalación. Por un lado, te ayuda a elevar el conocimiento de los agentes menos especializados, ya que pueden permanecer en la sesión de soporte y visualizar los pasos a seguir en la resolución de incidentes. Por otro lado, te ayuda a combinar las habilidades y conocimientos de tus agentes de soporte en caso de que se requiera especialistas de áreas distintas. Y, por último, como ya contamos en un artículo anterior, es una función clave para mejorar tus métricas de resolución en primera llamada, coste por ticket y tiempo medio de gestión de un ticket.
Dentro de la función de Invitar a un operador encontrarás las siguientes opciones:
- Desactivar control de mouse y teclado. Esta opción limita al operador invitado a solo ver el escritorio remoto.
- Solicitar el consentimiento del operador para unirse a la sesión. El operador que invita recibirá una solicitud del operador invitado que deberá confirmar cuando este operador invitado ingrese a la sesión.
- Omitir autenticación de inicio de sesión. Permite a que un operador se una a la sesión como invitado (sin cuenta de usuario de ISL Online. Esta opción es ideal para la invitación de técnicos externos a nuestra organización.
5. Resolución y recuperación
El control remoto del escritorio permite a los especialistas tomar el control del sistema del usuario y solucionar el problema directamente. Pero además del control, ISL Online incorpora una serie de funciones que tienen una importancia vital en la resolución de incidentes, como el modo administrador, reinicio de equipos en remoto, administración de archivos, información del sistema remoto, etc. Estas funciones, además de facilitar muchísimo el trabajo de los agentes de soporte, les ayudan a alcanzar una mejor ratio de resolución.
Otra función para tener en cuenta durante la etapa de resolución es la grabación de la sesión, ya que no hay nada más desquiciante que agentes de soporte resuelvan un mismo incidente una y otra vez partiendo de cero. Esta función te ayuda a grabar y capturar todo el conocimiento sobre la resolución de incidentes, que son de gran ayuda para las organizaciones a la hora de capacitar a los analistas de primer nivel y alimentar la base de conocimiento.
6. Cierre del incidente
Las encuestas de satisfacción, posterior a la sesión de soporte, emergen como una herramienta capaz de iluminar el camino hacia una satisfacción del cliente excepcional y una mejora continua del servicio.
ISL Online te permite habilitar encuestas para una serie de preguntas relacionadas con aspectos específicos del producto o servicio, como calidad, atención al cliente, rapidez en la resolución, facilidad de uso, entre otros.
Es importante que antes de comenzar, definas con claridad los objetivos que deseas lograr con la encuesta. ¿Qué información específica deseas obtener? Por ejemplo, puedes querer medir la satisfacción general del cliente, evaluar la calidad del servicio al cliente o recopilar opiniones sobre un producto o servicio en particular.
Con toda esta información te lanzamos la siguiente pregunta: ¿cuál ha sido tu experiencia de integración de herramientas de soporte remoto en tu incident journey? Déjanos tus comentarios, ya que estaremos encantados de leerlos.
Contáctanos si tienes cualquier duda o comentario.
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